Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität gegenüber VoD-Anbietern

Abstract

Die Video-on-Demand-Branche ist ein kompetitives Marktumfeld, in dem eine wachsende Zahl von Anbieter um eine stagnierende Zahlungsbereitschaft und Aufmerksamkeit der Nutzenden konkurriert. Für Video-on-Demand-Anbieter gilt es die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, um Kunden zu halten. Aufgrund dieser Entwicklungen geht der Beitrag der Frage nach, welche Leistungsdimensionen die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität gegenüber Video-on-Demand-Anbietern fördern und daher gezielt fokussiert werden sollten. Darüber hinaus werden mögliche Effekte des Nutzungsverhaltens in Form des Account-Sharings und des parallelen Bezugs mehrerer Video-on-Demand-Abonnements auf die Zusammenhänge zwischen den Leistungsdimensionen, der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität untersucht. Für die Untersuchung wird ein Strukturgleichungsmodell erstellt, welches mithilfe des varianzbasierten Partial-Least-Square-Verfahren ausgewertet wird. Die benötigten Daten (n = 444) wurden mithilfe einer Online-Befragung erhoben. Im Ergebnis zeigt sich, dass die Angebotsqualität und Preiszufriedenheit die treibenden Leistungsdimensionen der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität gegenüber Video-on-Demand-Anbietern sind. Die weiteren Leistungsdimensionen (System-, Nutzungsqualität & Empfehlungssystem-Zufriedenheit) spielen dagegen eine untergeordnete Rolle. Das Account-Sharing hat keinen und der parallele Bezug mehrerer Dienste nur geringfügigen Einfluss auf den Zusammenhang der Prädiktoren zur Kundenloyalität.