Please use this identifier to cite or link to this item: http://doi.org/10.25358/openscience-1997
Authors: Schulz, Sebastian
Title: Latente Wahrnehmungs-Dimensionen als Treiber für eine höhere Kundenzufriedenheit
Online publication date: 25-Jun-2019
Language: german
Abstract: Unternehmen verfügen in der heutigen Zeit über vielfältige Informationen, mit deren Hilfe sie das Kaufverhalten der Konsumenten besser verstehen können. Anhand der daraus resultierenden Erkenntnisse versuchen Manager die Produkte und Services kontinuierlich zu verbessern, um so Umsätze und Profite zu maximieren. Die Basis dieser Erkenntnisse bilden Ergebnisse, die häufig aus deskriptiven Marktforschungsstudien hervorgehen. Allerdings nutzen deskriptive Marktforschungsstudien häufig weniger psychologische und erfahrungsbasierte Variablen. Es sind genau diese Variablen, die einen tieferen und besseren Einblick in das Konsumverhalten erlauben. Die Fragestellung dieser Dissertationsarbeit zielt daher auf latente Wahrnehmungsdimensionen, wie Emotionen, Einstellungen und Dispositionen, ab. Deshalb wird untersucht, welchen Einfluss latente Treiber auf die Kundenzufriedenheit haben. Unterschiedliche Teilaspekte wie die Reflektion und die Identifikation von latenten Treibern und deren Dominanz zu unterschiedlichen Tageszeiten werden in drei Kapiteln detailliert dargestellt. Die konzeptionellen und theoretischen Grundlagen dieser Arbeit sind Theorien der Sozialwissenschaften. Diese erlauben es, besser zu erklären, wie Menschen oder Kunden Subjekte oder Objekte automatisch wahrnehmen und so Einstellungen und Entscheidungen entstehen. Die Theorien wurden auf betriebswirtschaftliche Zusammenhänge, wie den Kaufprozess, projiziert, um dann Hypothesen zu destillieren. So wurden vielfältige Konstrukte entwickelt und mittels neu entwickelter Hypothesen miteinander in Bezug gesetzt. Mithilfe von drei empirischen Erhebungen wurden vielfältige Hypothesen meist mit primären Daten getestet. Die Daten der empirischen Erhebungen wurden mittels strukturentdeckender und strukturprüfender multivariater Methoden analysiert. Die Ergebnisse bestätigen, dass latente Konstrukte/Dimensionen/Treiber einen signifikanten Einfluss auf die Wahrnehmung von Kunden haben und deren Zahlungsbereitschaft positiv beeinflussen. Zusätzlich zeigen die Resultate, dass Kunden Unternehmen mithilfe von latenten Wahrnehmungsdimensionen unterschiedlich bewerten und latente Treiber deshalb einen signifikanten Einfluss auf die Wettbewerbsdifferenzierung von Unternehmen haben. Ergänzt werden die Einsichten durch Ergebnisse, die zeigen, dass die Kundenwahrnehmung zu unterschiedlichen Tageszeiten von unterschiedlichen latenten Dimensionen dominiert wird. Damit Unternehmen von diesen Ergebnissen profitieren können, wurde im vierten Abschnitt eine Fallstudie erarbeitet. Diese zeigt auf, wie latente Treiber in die Unternehmenspraxis integriert werden können. Manager haben dadurch die Möglichkeit, identifizierte latente Treiber durch Services zu reflektieren und dadurch die Kundenzufriedenheit, Umsatz und Profit zu verbessen.
Nowadays, companies have a wide range of data at their disposal, which helps them to better understand consumer behaviour. Using such data enables managers to continuously improve products and services in their pursuit of revenue and profits. However, many of the aforementioned insights are based market research studies. Such studies often focus on descriptive statistics or multivariate analyses that build on data that are descriptive themselves. Obviously, descriptive market research fail to exploit the richness of (latent) psychological and experiential constructs, which is especially surprising since consumers' conduct has been shown to be increasingly driven by such constructs. Thus, one can argue that these variables allow deeper and more detailed insights into consumer behaviour or conducts. Therefore, this dissertation aims at latent dimensions and constructs, such as emotions, attitudes and dispositions. That is, the influence of latent forces on customer satisfaction is investigated. In addition, seemingly smaller "sub-aspects" of consumers' conduct, such as impact of a newly identified variable labelled "times of the day" is investigated and offered surprising and managerially important insights. The conceptual and theoretical foundations of this dissertation involve theories from the social sciences. These bodies of knowledge permitted to better explain how and why persons or customers automatically perceive subjects or objects and, thus, develop attitudes, which they, subsequently, use to make decisions. The theories were carried over towards business contexts, such as the buying process. That way, hypotheses relevant for managerial conducts could be developed. In this context, various constructs were developed and measured as well as, afterwards, related via the hypotheses. With the help of three empirical surveys, which produced valuable primary data, several hypotheses were tested successfully. The data from the empirical surveys were analysed using structure-discovering and structure-confirming multivariate methods such as MDS, regression, factor analysis. The results confirm that latent constructs/dimensions/factors have a significant influence on the perception of customers and positively influence their willingness to pay. In addition, the results show that customers evaluate companies differently using latent perception dimensions, and that latent factors therefore have a significant influence on the competitive differentiation of companies. These insights are complemented by results, which show that customer perception is dominated by different latent dimensions at different times of the day. In order for companies to benefit from the research portion of this dissertation, a case study was prepared in the fourth section as well. The case shows how latent constructs can be integrated into managerial practice. That way, managers can improve their products and services, increase customer satisfaction which should lead to higher revenues and profits.
DDC: 300 Sozialwissenschaften
300 Social sciences
Institution: Johannes Gutenberg-Universität Mainz
Department: FB 03 Rechts- und Wirtschaftswissenschaften
Place: Mainz
ROR: https://ror.org/023b0x485
DOI: http://doi.org/10.25358/openscience-1997
URN: urn:nbn:de:hebis:77-diss-1000028413
Version: Original work
Publication type: Dissertation
License: In Copyright
Information on rights of use: https://rightsstatements.org/vocab/InC/1.0/
Extent: 360 Seiten
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