Patientinnenzufriedenheit mit Kommunikation und Verhalten des medizinischen Personals und Empfehlungen zur Verbesserung der Behandlungsqualität in der klinischen Geburtshilfe

Abstract

Die vorliegende Studie erfasst mit einem mixed-methods Ansatz an der Frauenklinik der Universitätsklinik Mainz zum einen bei 102 Müttern die Gesamtzufriedenheit mit Kommunikation und Verhalten des geburtshilflichen Personals anhand einer Likert-Skala, und zum anderen bei 32 dieser Mütter in Tiefeninterviews nach Entbindung die aus Sicht der Patientinnen wichtigsten positiven und negativen konkreten Aspekte im Kontakt zum geburtshilflichen Personal qualitativ. In weiteren 15 Tiefeninterviews wird ergänzend untersucht, welche konkreten Kommunikations- und Verhaltensaspekte auch nach über einem Jahr positiv oder negativ Erinnerung geblieben sind und somit besonderes Gewicht besitzen. Aus der Analyse dieser Daten gehen die vorliegenden konkreten Kommunikations- und Verhaltensempfehlungen für das medizinische Personal hervor, um möglichst effektiv die Kontaktqualität und damit die Entbindungserfahrung der Mutter zu verbessern. Die vorangehende Literaturrecherche hat diesbezüglich einen Mangel an Daten für Deutschland ergeben. Limitationen hinsichtlich Repräsentativität und Übertragbarkeit der Ergebnisse auch auf andere Patientengruppen bestehen insbesondere aufgrund der Methodik-bedingt begrenzten Stichprobengröße und der unizentrischen Erhebung.

Sowohl die schriftliche Ersterhebung zur Gesamtzufriedenheit der Mütter als auch große Teile der Exploration zu den wichtigsten Aspekten im Kontakt fallen insgesamt sehr positiv aus. Dies spricht für einen grundsätzlich außerordentlich gelungenen Kontakt zwischen den Frauen und dem geburtshilflichen Personal an dieser Klinik. Dies zeigt, dass durch engagiertes Personal auch an einem großen Maximalversorger mit entsprechend hohen Belastungen eine sehr gute Kontaktqualität möglich ist. Die Ergebnisse zeichnen ein deutlich positiveres Bild als viele internationale Studien zu diesem Thema oder breite (quantitative) Erhebungen wie der Picker-Report in Deutschland. In der orientierenden schriftlichen Ersterhebung geben 55,88% aller Teilnehmerinnen an, vollkommen zufrieden mit Kommunikation und Verhalten des geburtshilflichen Personals zu sein, weitere 35,29% der befragten Mütter sind überwiegend zufrieden. Nur 3,92% der Teilnehmerinnen sind laut Fragebogen weniger oder überhaupt nicht zufrieden. Die qualitative Analyse aller Tiefeninterviews ergibt unter anderem folgende, aus mütterlicher Perspektive essentiellen Aspekte für die Kontaktqualität und daraus folgende Empfehlungen für Kommunikation und Verhalten des medizinischen Personals: Wichtig ist natürlich zunächst ein allgemein freundlicher Umgangston. Konkret sollte hier stets darauf geachtet werden, sich namentlich vorzustellen und unhöfliche, überhebliche oder achtlose Kommentare zu vermeiden (es werden Beispiele dargestellt). Im Kreißsaal erweist sich in dieser Studie die emotionale Präsenz oder Empathie des Personals als essentiell wichtig. Insbesondere bei den Hebammen wird geschätzt, wenn sie emotionale Nähe herstellen. Ein besonderer zeitlicher Umfang des Kontakts zum geburtshilflichen Personal ist nicht entscheidend, sondern dessen Vorhandensein im richtigen Moment in richtiger Form. Diese zu erkennen, erweist sich als wichtige Herausforderung für das Personal. Effektiv ist beruhigender und ermutigender Zuspruch, Berühren, Nehmen, Streicheln oder Drücken der Hände, an passender Stelle eingestreute Witze, Ablenken der Mutter durch persönlich interessierte Fragen oder das Teilen kleiner persönlicher Beiträge. Das Kreißsaalpersonal sollte außerdem verstärkt darauf achten, die Mutter in Momenten von Entscheidungen im Entbindungsprozess offen, verständlich und niederschwellig miteinzubeziehen, deren Wünsche und Vorstellungen bezüglich des Entbindungsprozesses aktiv zu erfragen und soweit möglich umfassend informierte Entscheidungen der Mutter zu ermöglichen. Zusätzliche Nachgespräche sind ein sehr geschätztes Extra. Falls lange Wartezeiten entstehen, ist eine kurze Information der Mutter wünschenswert, ebenso in Fällen nicht stattfindender Einleitungstermine. Auf der Wochenbettstation liegt der zentrale Fokus auf individuellen Betreuungsleistungen, die bedürfnisorientierte Präsenz und Aktivität des Pflegepersonals erfordern. Konkret ist das Bereitstellen von Informationen zur Babypflege, speziell zum Stillen, sowie einfache, unmittelbar zeitnahe Hilfstätigkeiten am wichtigsten. Widersprüchliche Anweisungen sollten durch einheitliche Richtlinien bezüglich Babypflege und Stillen vermieden werden. Auf individuelle Bedürfnisse der Mutter sollte soweit möglich eingegangen werden, wobei manche Frauen eine sehr hohe Erwartungshaltung zu haben scheinen. Dennoch zeigt sich, dass insbesondere Primiparas oder Sectios in den ersten Tagen überfordert sein können. Sie benötigen mehr Betreuung und Hilfe, als durch die strikte Vorgabe der sogenannten Mutter-Kind-Einheit geleistet wird. Die Wiedereinführung eines Säuglingszimmers könnte eine notwendige Entlastung der Mütter und des Personals bedeuten. Ferner ist eine regelhafte, kompetente und geduldige Stillberatung absolut wünschenswert. Die Stationsärzte haben in den Augen der Frauen die zentrale Funktion, den Müttern Informationen zu ihren Fragen zu liefern. Wenn der Arzt die individuellen Besonderheiten des Falls wahrnimmt und beachtet, sollte er dies der Patientin auch vermitteln, da sich dies besonders positiv auf ihre Zufriedenheit auswirkt. Zusammenfassend kann man feststellen, dass die Kontaktqualität zwischen Patientin und Personal entscheidend geprägt wird durch die Empfänglichkeit des Personals für Signale der Patientin und die Bereitschaft, möglichst zeitnah darauf zu reagieren. Die Reaktionen können in emotionaler Zugewandtheit und dem Herstellen menschlicher Nähe bestehen oder auch in der Bereitstellung hilfreicher Informationen und entlastender Hilfstätigkeiten kurz nach der Entbindung. Diese Empathie sollte als „soziale Ebene“ nicht als „Bonus“, sondern als „fester Bestandteil“ zum Klinikalltag gehören.